[Biz] VIP마케팅 사례
지에프컨설턴트 조회수:8358
2015-02-04 13:57:00

1. 백화점

 

'현대백화점'의 경우 백화점 구매액 상위 2% 사람들을 VIP 고객으로 선정하고 VIP고객들을 위한 서비스를 제공하고 있다. VIP전용 라운지가 대표적인 예로써, 백화점이 선정한 VIP들만 '특별하게' 모신다. 고급카펫이 깔려있는 방안에 은은한 클래식 음악이 흐르고 벽에는 대형 PDP-TV가 설치돼 있다. 뿐만 아니라 VIP들에게는 고액의 스킨케어 서비스를 무료로 제공하고 있다.

 

'롯데백화점' 또한 'MVG(Most Valuable Guest; 최우수고객)'라는 등급을 선정해 최고의 서비스를 실시하고 있다. MVG고객에게는 전용주차장, 주차대행 서비스, 전용라운지 이용, 쇼핑가이드 전담제 등 혜택을 주고 있으며, 별도로 마련한 고급 라운지에서 커피를 주문하면 직원들이 무릎을 꿇고 무료 서비스를 해준다.

 

롯데 명품관 '애비뉴엘'

매장 면적 5200(영업면적 3000) 규모에 명품 브랜드 100여 개가 들어선다.

샤넬 루이비통 버버리 등 핵심 명품 브랜드는 차별화해 복층 매장으로 구성된 국내 최대 규모 메가 스토어 매장을 운영한다.

루이비통은 백화점 중 처음으로 의류를 포함한 풀 라인을 소개한다. 현재 국내 에서 루이비통 의류는 청담동 직영점에서만 판매되고 있다.

샤넬은 전세계 2개 매장에서만 판매되는 특별 향수를 판매할 예정이다.

애비뉴엘 인테리어는 차가운 모던함을 배제하고 편안한 거실과 같은 느낌을 강조한다. '가든&갤러리' ''를 컨셉트로 외국 부띠크 호텔과 견주어 손색이 없는 독창적인 실내 인테리어를 꾸몄다. 층마다 정원을 설치하고 모든 층을 갤러리화해 유명 작가들 창작기획전을 진행한다. 9층에는 60여평 규모의 갤러리가 들어선다.

메디코스(클리닉) 아모레스파 시바난다(요가 스튜디오) 정샘물인스피레이션 (뷰티살롱) 등 뷰티ㆍ피트니스 시설도 마련했다.

명품 VIP 고객을 비롯해 각 브랜드와 연계한 데이터를 활용해 고객 500명에게 는 애비뉴엘 멤버십카드를 별도 발급해 차별화된 서비스를 제공한다.

회원들은 라운지와 도서관, 샴페인과 와인바 등 서비스를 이용할 수 있으며, 특별 고객 80~100명에게는 쇼핑 도우미 '퍼스널 쇼퍼'(Personal Shopper)도 제공한다.

 

'신세계백화점'의 경우에는 1년에 2차례 우수고객 초청 해외명품 패션쇼, 보석 초대전 등 비 정기 행사를 마련하고 있다

 

백화점도 귀족 고객 대접에 확실하다. 지난해 백화점들은 불황의 직격탄을 맞았음에도 돈을 많이 쓰는귀족고객은 오히려 증가했다. 신세계백화점의 경우 지난해 전체 고객에서 구매금액으로 상위 1%를 차지하는 SVIP(슈퍼VIP) 고객은 2002년보다 8.8% 증가했고, 연간 구매금액 3,500만원 이상으로 분류되는 갤러리아 백화점 SVIP 고객은 2002 328명에서 지난해는 364명으로 11% 늘었다.

바야흐로 백화점들은 이른바 우수 고객 확보에 사활을 걸고 있다. 백화점들은 1월말명품 잡지를 경쟁적으로 내놓으면서 귀족 고객을 잡기 위한 전면전에 나섰다. 롯데백화점은 3월 중순 서울 소공동 본점 옆에고품격 라이프스타일을 지향하는 명품관에비뉴엘(AVENUL)’ 개점을 앞두고 지난 1 25일 동명의 명품 잡지 창간호를 냈고, 갤러리아백화점은 매거진과 카탈로그를 합친메가로그(MEGALOG)’형식의 ‘THE GALLERIA’ 내놓았다. 현대백화점도 명품잡지스타일 H’를 선보였다
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일반 사외보보다 기사와 광고를 고급화한 형태의 이들 명품잡지는 독자를 VIP고객으로 한정해 우편 발송한다. 수입자동차와 호텔 등 일부 업종에서 발행하고 있는데, 백화점 업계에서는 국내 최초로 신세계가 ‘FIRST LADY’라는 제호로 2001년부터 발행해왔다
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갤러리아백화점 배일헌 마케팅 팀장은본격적인 명품 경쟁시대를 맞아 VIP고객들에게 차별화된 정보를 제공하기 위해 ‘THE GALLERIA’를 창간했다각 백화점들이 명품잡지를 경쟁적으로 발간해 상호비교가 되는 만큼 고급스러운 이미지를 갖춘 명품 잡지를 만드는데 주력할 방침이라고 밝혔다.

 

 

2. 금융권

 

현대카드 1 31일 국내 최초로 초()VIP용 신용카드인 ‘the black’을 선보였다. 신용한도 1억 원에 연회비만 100만 원에 이른다. 모두 9,999명의 고객에게만 발급이 허용되며 발급 순서 별로 고유 번호가 부여된다.

귀족고객의 라이프 스타일에 맞게 여행, 호텔, 명품 등 분야별 최상위 서비스를 담고 있는 것이 특징이다. 카드를 발급 받는 즉시 300만원 상당의 명품 브랜드 상품권과 이태리 현지에서 셔츠를 제작하여 고객에게 전달하는 제냐 맞춤 셔츠 교환권을 준다. 아시아나 항공 퍼스트클래스 무료 업그레이드 서비스와 전국 24개 특 1급 호텔 식음료 및 객실의 항시 할인 서비스를 비롯해 듀퐁, 알마니까사, 휴고보스 등 명품 브랜드의 최고 20% 할인 서비스 등을 제공한다
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가입 절차부터 차별화했다. 회원 가입은 고객이 카드사를 선택해 발급을 신청하는 기존 방식 대신 현대카드가 자체 선정한 VVIP명사들을 특별히 초청하는 방식으로 이뤄지는 것. 뿐만 아니라 기본 심사 기준에 부합하더라도 현대카드의 CEO와 리스크 본부장, 마케팅 총괄 본부장 등으로 구성된 위원회의 최종 승인을 거쳐야 카드를 발급 받을 수 있다. “단순히 고액 연회비 신용 카드가 아니라 사회적으로 성공한 고소득 계층의 독자적 아이콘으로 자리매김할 것이라는 게 명품 카드 ‘the black’을 야심 차게 선보인 현대카드의 청사진이다
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현대카드에 이어 삼성과 비자카드 등도 기존 최고급 카드인 플래티늄보다 한 단계 높은 명품 카드를 속속 선보일 예정이다. 비자카드는 올 4월초인피니트(Infinite)’ 카드를 출시할 계획이며, 삼성카드도 선진국 사례 등을 분석하여 최상위층 회원을 위한 카드를 개발하고 있다
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하나은행 2002년 말, 은행권에서는 최초로 본점에 230평 규모 WM 센터를 열었다. 말 그대로 초 부유층을 위한 전용 공간이다. 신분 노출을 꺼려 은행 출입을 꺼리는 고객들을 위해 PB들이 직접 방문하는 방문서비스도 강화했다

WM 서비스는 말 그대로 고객별 맞춤 서비스를 구현했다. 예를 들어 한 고객의 자산 관리 요청이 들어오면 세무, 주식, 채권, 보험, 부동산 관련 전문가 들이 한 팀을 이뤄 최선의 자산 포트폴리오를 구축해 준다. PB 고객 자녀를 상대로 맞선을 주선하는 것도 이런 부자 마케팅의 일환이다.

 

삼성증권 투자전략담당 임원은 개인 투자자 50여명을 상대로 투자 설명회를 가졌다. 증권업계에서 애널리스트가, 그것도 투자전략 담당 임원이 개인 투자자들을 상대로 투자설명회를 개최하는 건 매우 이례적인 일. 으레 애널리스트 투자 설명회는 운영규모가 큰 법인, 기관투자가들에게 한정되는 영업 수단으로 한정돼 있기 대문이다.

그러나 내용을 알고 보면 사정이 달라진다. 이날 참석한 개인 투자자들은 한 명, 한 명이 최소 10억 원 이상의 금융자산을 굴리는 큰손들이다. 삼성증권으로서는 놓쳐서는 안 될 최우량 고객들인 셈이다.

 


3. 공연계

 

금으로 제작한 골드티켓도 등장

날로 가열되고 있는 VVIP 마케팅 바람은 공연계에서도 예외가 아니다. 일부 부유층 관객과 기업들을 겨냥한 입장권의 최고가 경쟁이 벌어진 것은 이미 옛일이다. 이제 아예 입장권을 금으로 제작한골드 티켓이 등장했다.

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14일부터 보름간 세종문화회관 대극장에서 공연하는 오페라투란도트의 금으로 만든 공연 티켓은 공연 6개월 전인 지난해 11 20일 예약 판매를 시작한지 10일만에 무려 11억 원어치가 불티나게 팔려나가는 기염을 토했다. 투란도트사무국 승현 팀장은선물 받은 티켓을 6개월 이상 보관하거나 몸에 지니고 다니다가 공연을 보러 올 수 있게 만들었다불황에 VIP의 지갑 열기에 성공한, 한국 오페라시장에서의 초유의 기록이라고 전했다
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이 공연상품권은 한 번 쓰고 버리는 종이 입장권과 달리, 오랫동안 간직할 수 있도록 소장 가치를 부여한 것. 특수 레이저로 공연 일자, 좌석 번호를 새겨 넣고 평상시에는 목걸이나 열쇠 고리로도 사용할 수 있도록 디자인했다. VIP 골드티켓 상품권(2인 입장가)과 로열골드 상품권은 각 50만원과 40만원에 판매되며, 실버커플 상품권은 25만원이다. 백금, 황금 도금 등 금속 재질로 특수 제작됐다.


 

4. 명품 브랜드

 

샤넬은 이 VVIP들을 대상으로 특별 서비스를 시작했습니다. 지난달부터 20명의 VVIP를 선정해 이들을 위해 아예 한 백화점의 피부관리실을 대여했습니다. 무료로 피부 관리를 해주는 것은 물론이고 고가의 화장품도 선물로 줍니다.

 

루이비통.

루이비통 청담동 매장에서는 은밀한 행사가 열렸다. 매 시즌마다 한번씩, 일년에 4번 열린다는 VVIP 고객을 위한 소규모 패션쇼. 이틀에 걸쳐 8차례 펼쳐진 이 패션쇼에 초대된 루이비통 고객은 루이비통에서 선정한 최상위 고객 8명이 전부였다. 8번의 패션쇼에서 8명의 고객. 결국 패션쇼 1회는 고객 1명을 위해 마련된 셈이다.

실제로 매 쇼마다 단 한 명의 고객이 초대됐다. “모르는 사람과 자리를 함께 했을 때의 불편함을 없애기 위해서라는 게 루이비통 관계자 설명이다. 그렇다고 초대된 고객이 혼자 오는 것은 아니다. 가족이다 지인 등 2~3명을 동반하고 나타나는 게 대부분. 일단 이들이 정해진 시간에 패션쇼를 감상하기 위해 매장에 들어오면 매장 문은 바로 닫힌다. 2시간 남짓한 이 시간 동안 일반 고객의 출입은 철저하게 제한된다.

모델 3명 정도가 신상품을 여러 벌씩 갈아입으며 패션쇼를 벌일 동안, 행사에 참가한 VVIP 고객들은 간단한 다과를 나누면서 쇼를 즐긴다. 통상 트렁크쇼라 불리는 이 같은 소규모 패션쇼는 일상적인 패션쇼와 달라, 고객이 중간중간 모델이 입고 있는 옷을 만져보거나 모델에게 착용감을 물어볼 수도 있다. ‘쇼를 위한 쇼가 아닌 철저하게 고객을 위한 쇼이기 때문에 어던 경우에든 고객 요구가 우선 사항이다.

준비된 쇼가 끝나고 나면, 숍매니저가 나와 모델들이 입고 나온 옷들에 대해 자세히 설명해 주는 프리젠테이션시간이 이어진다. 쇼와 프레젠테이션을 거치면서 마음에 드는 옷을 발견한 고객들은 그 자리에서 몇 벌씩 한꺼번에 주문하는 게 통례이다.

결과적으로 하루에 4명 정도 고객만 받지만, 매출은 하루 종일 전 고객에게 개방했을 때보다 훨씬 높다고 말한다.

개인 맞춤 패션쇼를 국내에 처음 도입한 루이비통은 이 같은 행사가 VVIP 고객들의 만족도를 높이는데 크게 기여한 것 같다고 보고 있다. 특별한 대우를 받는 극소수라는 느낌을 줄 수 있는데다, 아직 매장에 깔리기 전의 제품을 먼저 보고 구매할 수 있는 기회를 가질 수 있다는 점에서 평범한 것을 좋아하지 않는 VVIP 고객들의 선호도가 높다는 것이다.

이와 관련 루이비통 관계자는 “VVIP 고객들은 한정된 고객에게만 제공되는 서비스여야 좋아하지, 수십 명 고객이 다 누릴 수 있는 내용은 오히려 원치 않는다때문에 앞으로도 8명 이상으로 고객 수를 늘릴 계획은 없다고 밝혔다. 실제로 이런 트렁크쇼 고객 만족도가 높다는 소문이 나면서 요즘은 대부분 명품 브랜드가 비슷한 행사를 우후죽순 펼치고 있다.

최근엔 고객이 매장으로 나오는 것이 아니라, 업체가 직접 고객 집으로 직접 찾아가는 패션쇼를 발전하기도 했다. 모 명품 브랜드는 VVIP 고객 중 원하는 고객 집 정원에서 패션쇼를 진행시키고 있는 것으로 알려졌다. 고객으로서는 생일 등 파티를 열어야 하는 상황에서 비용을 들이지 않아 좋고, 패션쇼라는 볼거리를 하나 더 만들 수 있으므로 일석이조. 참가자는 고객 가족과 친구 등 20 여명 내외가 된다. 행사 당일 날, 브랜드 관계자들은 파티 플래닝 업체 도움을 받아 최고급 요리와 장식으로 정원을 꾸민다.

최고급 향수 등의 선물도 준비된다.

이 같은 행사를 한 번 치르는데 1,000 만원 내외 비용이 들어가지만, 참석한 사람들이 올려주는 매출은 들어가는 비용의 몇 배 이상이라 남는 장사가 된다는 게 관계자들 이야기이다.

 

에르메네질도제냐

현재 국내에 8개 매장을 갖고 있는 에르메냐질도제냐 역시 10명 안팎 VVIP 고객을 위해 최고의 서비스를 시행하고 있다.

일단 이들에게는 생일, 추석 등 각종 기념일과 행사 때마다 켄 크레스 사장이 친필로 쓴 카드가 보내진다. 이 카드를 전달하기 위해 해당 고객이 자주 가는 매장의 숍매니저가 직접 고객 집으로 방문한다.

한 벌에 700만원 이상 하는 최고급 맞춤양복을 입는 고객들이니만큼 우편이나 택배로 보내서는 감동을 줄 수 없다는 판단 때문. 에르메네질도제냐 양복을 깔끔하게 차려 입은 숍매니저가 카드를 꽂힌 꽃바구니를 들고 고객을 찾아가야 비로소 조금이나마 마음을 움직일 수 있다는 애기다.

사장이 직접 쓰는 카드 내용도 천편일률적인 내용이 아니다. 각 매장에서 올라 온 고객 정보를 바탕으로 개개인 별에 맞춰 작성된다.

몇 월 며칠, 저희 하야트호텔 매장에서 회색 수트를 사주셔서 감사합니다. 이제 구입하신 지 한 달쯤 되었으니 드라이 클리닝을 할 때가 된 것 같습니다. 저희 옷은 천연원단이라 민감해 온도와 습도를 잘 맞춰줘야 하는 관계로 드라이클리닝이 어렵습니다. 일반 세탁소에 맡기지 마시고, 시간 나실 때 옷을 가지고 매장에 한 번 들러주시면 무료로 드라이클리닝 서비스를 해드리겠습니다. 그리고 몇 번째 맞으신 생일을 진심으로 축하 드립니다하는 식이다.

이처럼 사소한 것까지 모두 기억한 내용을 담아, 그것도 외국인 사장이 직접 영어로 쓴 편지를 받게 되면 웬만한 고객은 감동하지 않을 수 없다는 게 에르메네질도제냐 PR 코디네이터 설명이다.

VVIP 급 고객들이 혹여 불만을 터뜨리기라도 하면, 이 역시 사장이 직접 수습에 나선다.

 

아르마니

신세계인터내셔널이 수입 판매하는 조르지오아르마니는 8월부터 ‘1인을 위한 양복이라는 컨셉을 내놓고 현재 예약주문을 받고 있다. 양복을 입을 사람의 치수를 잰 후 원단, 단추, 커프스 등을 모두 정해 이탈리아로 보내면 이탈리아 본사의 디자이너들이 옷을 맞춰 보내오는 게 포인트. 이 때 ‘GA for 000’라는 식으로 개인 이름이 붙은 라벨이 달려온다. 신세계인터내셔널 관계자는 최고급을 지향하는 VVIP급 고객을 위해 새로 시작한 이 같은 주문맞춤제는 1달 이상의 시간이 소요됨에도 불구하고 최근 커다란 인기를 끌고 있다고 전했다.

신세계인터내셔널은 또 조르지오아르마니와 엠포리오아르마니 VIP 고객들을 대상으로 매년 파티를 연다. 비교적 젊은 층이 주 고객인 엠포리오아르마니 초대 고객은 100 명선, 엠포리오 아르마니보다 상위급으로 훨씬 비싼 조르지오아르마니 고객은 70 명선이다.

이들이 초대되는 곳은 청담동 매장 5층에 마련된 가든, 이 곳에서 바비큐 가든 파티를 즐기며 아르마니 고객들끼리 모일 수 있는 커뮤니티를 만들어준다는 게 포인트다. 드레스 코드는 당연히 아르마니 제품. 아르마니 정장을 쫙 빼 입은 상류층 고객들이 줄줄이 모여들어 서로에 대해 알 수 있는 기회를 갖는 것은 물론 수준 높은 재즈 공연 등을 함께 할 수 있다는 점에서 인기가 높다고. 물론 그룹 파티에 참가하기를 꺼리는 최상층 VVIP 고객을 위해서는 호텔을 빌려 따로 개인 파티를 열어주는 게 보통이다.

고객과의 접점은 매장판매원이기 때문에 이들에게 ‘VVIP 고객의 경우는 모든 것을 다 기억해두라는 내용의 교육을 수시로 시킨다고. 예를 들어 한 VIP 고객이 지나가는 말로 매장에서 쓰는 스팀다리미가 편하겠다는 말을 던지면, 이를 기억해뒀다 일주일 후쯤 같은 모델 스팀다리미를 구입해 선물로 보내주는 식이다. 고객이 즐겨 피우는 담배를 기록해놨다 해당 고객이 방문하면 그 브랜드 담배를 내놓는 것은 기본이다.

또한 조르지오 아르마니는 최근 5명 안팎의 고객들을 대상으로 패션 쇼를 열었다.

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